为民情怀与责任担当——12345热线背后工作故

引言

在北京市西城区什刹海街道全响应中心主任刘占鹏和同事们工位上，贴着各种注意事项，几乎每一条都标注了具体时限，营造出“分秒必争”氛围. 这是一个忙碌而充满责任感工作环境. 街道纪工委书记张建华介绍，12345热线是为民服务“连心桥”，一头连着市民群众生活需要，一头连着党员部为民情怀和责任担当.

纪委监委调研

6月14下午，西城区纪委监委第三、第四室部带着调研任务，走进了什刹海街道12345指挥调度中心。“三室主要对接是街道，四室负责民生事项相关，我们平时工作都会接触到12345工单. 接诉即办工作考验是党员部为民情怀、服务群众实效和治理能力水平，工单管理系统这也是今天我们调研重要课题。”西城区纪委监委第三室部李思萌向记者介绍。

工作流程

据了解，街道接到12345工单大多是由市区级市民热线服务中心转派而来，工单管理系统负责常工作包括接单、派单、回传等，及时有效解决群众反映问题和诉求. 第三、第四室部体验了接单作流程，并现场街道给相关部门和社区派单. 刘占鹏介绍，近半年以来，什刹海街道共接工单5000余件，其中大多数是城市管理类问题，包括生活基设施、停车管理、违法建设、各类扰民、环境卫生类诉求等.

官僚主义问题关注

引起第四室部张华注意是，这5000余件工单中约有2%提到了官僚主义问题. 街道打开“市民服务热线管理平台”后，张华在电脑前细细查看：“这个平台是全程留痕，我们区纪委监委也开通了管理权限，所有派发到区里工单都可以看到. 其中，官僚主义问题是我们筛查复核重点，通过看工单、听录音、实地等方式，了解是否存在部履职不到位问题，坚决纠正主责单位和公职人员在解决群众诉求中出现不担当、不作为、乱作为等问题. ”

压力与责任担当

担任全响应中心主任以来，刘占鹏时常能感受到传导压力。街道纪工委书记张建华介绍，近半年以来，已经多次找刘占鹏谈话，了解接诉即办工作中存在难点堵点，“同时也反复提醒他要把好关，对于群众诉求不能‘一派了之’，要实时跟进、了解进度. ”街道吹哨、部门报到、纪委督效. “有些工单提出需求街道层面无法完成，需要其他单位配合，我们也会跟进，了解相关单位工作是否及时到位，坚决查处推诿扯皮行为。”张华多年来负责12345专项工作，

结束语

通过这次调研，西城区纪委监委第三、第四室部对12345热线背后工作有了更深入了解. 他们看到了街道在接诉即办工作中努力与付出，也看到了官僚主义问题存在. 在这个繁忙岗位上，要时刻保持为民情怀和责任担当，以解决群众问题为己任，真正让12345热线成为市民服务“连心桥”. 。