静安寺街道市民热线工单模拟实操活动实景再现

近日，在静安寺街道白领驿站上演了一场别开生面的市民服务热线工单模拟实操活动。为提升市民热线工单的办理质量，静安寺街道推出了市民热线“首席回应师”制度. 通过实景再现日常工单承办和处理的各个场景，静安寺市场监管所致力于发挥基层市场所的职能作用，提高市民满意度.

市民热线“首席回应师”制度

静安寺市场监管所结合辖区特点，将近年来市民热线工单处置中的疑难复杂问题浓缩成了两个案例，并实景还原了工单承办和处理的过程. 首先，模拟了市民在某品牌自助餐厅就餐时发现菜品备餐时间过长、超过生食类食品制售经营范围、计量器具没有年检、餐梯交叉污染等问题投诉至市民热线. 通过桌面推演和视频演示，展示了工单接报、现场调查和纠纷调解的全过程. 其次，模拟了美容消费退费难问题，涉及赠送产品标签不符合规定、涉嫌虚假宣传、短信骚扰、价格欺诈、医用级产品等多重问题. 承办工作人员通过网络留证、执法调查和消费调解等方式进行了现场模拟。

提高市民热线智慧办理水平

为了提高市民热线的智慧办理水平，静安寺市场监管所提出了“首办清”制度。他们要求办案思维像绣花一样精细，采取各类调查手段，确保履职尽责. 同时，他们还采用“说理式”调解方式解决消费争议，以春风化雨般化解纠纷。此外，他们还建立了市民服务热线承办《质量管控规程》，实现了工单处置每一步的合法化和合理化.

在活动中，静安寺街道城运中心和市场局相关科室对工单处置过程进行了点评. 街道包保干部也积极参与了此次模拟演练活动. 部分白领和居民代表现场观摩了整个活动过程.

接下来的计划

静安寺市场监管所将进一步加强作风建设、能力建设和标准建设. 他们将巩固经验做法，及时总结归纳，形成工单办理的标准化范本，切实提高工单办理的质量和效率.

“这个牛肉是酸的？明显拿消费者的健康当儿戏！”“三文鱼和牛肉刺身虽然抽检是合格的，但是在操作过程中备餐时间过长，不符合食品安全要求。”“商家网上宣传‘不一样的美白体验’，我用了三个月，不一样在哪里？”“您别着急，关于美白产品的问题我们开展了现场调查，商家提供了功效报告，同时我们也走访了上海日用化妆品化工行业协会，工单管理系统确有依据证明其有美白功效。工单管理系统”

以上是近日市民热线工单模拟实操活动中的一些对话. 通过这次活动，静安寺街道市场监管所将进一步提升市民热线工单的办理质量，为市民提供更好的服务. .